企业客户服务分析

在电子商务飞速发展的信息时代，每个企业都会特别重视加强自己的客户服务能力。越来越多的企业在自己的网站上增加客户服务功能。近日波士顿咨询公司发表《中国数字2.0一代：数字媒体和商务走向主流》报告，指出电子商务逐渐成为主流，有超过80%的互联网用户使用实时通讯工具（IM），在线客服在企业的网络营销中的作用日益突出。

客户服务有什么作用呢？一般来说，客服有三大作用。一、以顾客满意为中心,时刻维护公司形象；二、从全局出发树立良好的窗口形象,礼貌大方地与顾客沟通；三、客户服务人员熟悉业务运作,掌握应酬技巧,以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。目前在国内的许多企业虽存在客服部门，但目前客服部在公司的地位都不怎么高。可是在电子商务日益流行的如今，客服部门是一个掌握公司生死的部门。

当前企业提供的客服一般包括：1. Web聊天2.远程共享3.远程控制4.系统分析5.其他辅助功能6.数据管理。

作为中国企业500强前100位的企业，天津天铁冶金集团有限公司本应该在自己的网站上，在一个很明显的位置提供客户服务的。可是我在气主页上，并没有一下就找到有关客户服务的信息。在仔细浏览其网页多遍以后，终于在一个不起眼的角落看到了相关信息。点击“联系留言”，系统提示没有安装客户端，并且不提示如何安装客户端，也无法再它的网站上找到客户端的下载地址。点击“联系我们”，看到了公司的地址、邮政编码、电子邮箱、服务热线。很明显，这远远达不到服务客户的目的。作为全国知名的大企业，天津天铁冶金集团有限公司网站的客户服务显得相当粗糙，这不是一个大型企业应该有的问题。没有Web聊天、没有远程共享、没有数据管理，应该有的客户服务功能都没有，光靠那3个热线电话，怎么提供客服？怎么让顾客满意？怎么时刻维护公司形象？

针对天津天铁冶金集团有限公司网站上客户服务存在的问题，我提出一下建议：

1、建立网站客户服务系统。培养一批优秀的客户服务人员，增加web聊天功能。这可以帮助企业建立良好形象，可以让客户满意，可以节约客服成本。
    2、对于电子邮件、论坛留言，客服部门尽量在第一时间回复顾客，提高工作效率。

 相信天津天铁冶金集团有限公司在加强客户服务后，一定能提高企业业绩，让天铁集团更上一层楼。