不一样的三部曲

     有家汽车公司的六位顾客在维修工作结束后拒绝付款。他们说有些项目收费不合理。而这六位顾客都在维修单上签了字，所以公司认为自己没有什么不对。他们是这样催款的：

1.  他们亲自拜访六位顾客，并且说明来意是收款。
2. 他们坚持说公司没错，也就是说顾客是错的。

     3.他们宣称公司对汽车的了解要比顾客多，所以没有什么好商讨的。

      结果，他们争论不已。发展到后来他们几乎要大拼一场，幸好公司的总经理发现这六位顾客一向是信誉很好的，一定是有什么地方做错了，这位总经理叫托马斯去催讨欠款。托马斯是这样做的：

1. 他个别拜访了那些顾客，表面上是去催款，但他并没有提到这一点，他说明自己是来调查公司做错了什么，或做错了什么。
2. 他说他想听顾客的意见，自己不会发表意见，并且说，公司并没有宣称自己无误。

     3.他告诉顾客他最关心汽车，而全世界只有顾客对自己的汽车最明确，这一点毫无疑问。他让顾客自己说话，，并怀着关注和同情

去听。

     最后，等顾客恢复冷静后，他便已公平的态度对事情做了处理，“首先，我要让您知道，我也觉得这件事处理的不当，以至打扰了您

让您烦恼，给您的生活带来了不便，这是我们的失误，我对此深表歉意，听到您的叙述，我感到您是一个正直的人，这是您的账单，但是我还是把它留给您处理，，无论您的决定是什么。’

     结果，两年内他们卖了六辆车给这位顾客！

     经验告诉 我们，如果您愿意相信顾客是诚实.正直.光明磊落的，大部分人还是会做出善良的反应。

     所以，如果要使人信服你：

                       诉诸一种高尚的动机！

了