服务质量差距

1、管理者认识的差距
管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。
2、质量标准的差距
服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。
3、 服务交易的差距
服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距
4.营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务为一致，造成顾客感到服务差距。
5、感知服务质量的差异顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距措施：

1、 加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望
2、 根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。第四步 检查督导检查质量工作落实情况；帮助解决质量工作中遇到的问题；质量管理部人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导问题：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。

原因：
1、 错误的质量指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；
2、 质量激励机制有缺陷；
3、 检查人员本身质量知识欠缺。


　五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

　　（1）管理者认识的差距（差距1）

　　这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

　　A、对市场研究和需求分析的信息不准确；

　　B、对期望的解释信息不准确；

　　C、没有需求分析；

　　D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；

　　E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

　　治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。

　　（2）质量标准差距（差距2）

　　这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

　　A、计划失误或计划过程不够充分；

　　B、计划管理混乱；

　　C、组织无明确目标；

　　D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

　　第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

　　总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

　　（3）服务交易差距（差距3）

　　这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

　　A、标准太复杂或太苛刻；

　　B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

　　C、标准与现有的企业文化发生冲突；

　　D、服务生产管理混乱；

　　E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；

　　F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

　　可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

　　（4）营销沟通的差距（差距4）

　　这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

　　A、营销沟通计划与服务生产没统一；

　　B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；

　　C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；

　　D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。

　　引起这一差距的原因可分为两类：

　　一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；

　　二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

　　在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

　　第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；

　　第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。