顾客忠诚的层次和衡量

顾客忠诚的层次

（1)认知忠诚：认知忠诚是指基于产品或服务满足了顾客的个性化需求而形成的忠诚。

（2)情感忠诚：情感忠诚是指基于使用产品或服务获得持久满意而形成的对该产品或服务的忠诚。

（3)行为忠诚：行为忠诚是指基于企业提供的产品或服务成为顾客不可或缺的需求和享受而形成的忠诚，表现为长期关系的维持和重复购买以及对企业产品的重点关注。

顾客忠诚的衡量

（1）顾客重复购买率

（2）顾客对企业产品和品牌的关心程度

（3）顾客需求满足率

（4）顾客对产品价格的敏感程度

（5）顾客对竞争产品的态度

（6）顾客对企业产品的认同度

（7）顾客购买时的挑选时间

（8）顾客对产品质量事故的承受力