搞定客户

二、分析客户反馈

并非所有的负面评论都值得回应，并不是所有的批评都值得尝试去扭危为安。有时候，对于一些难以处理的问题，最好的方法反而是选择性地忽视。

忽视这些情况下出现的负面消息：

1、负面消息只出现在一个很小的博客或者论坛上面，这样即使你回复了，也不会有太多人去关注，更加不会造成多大的影响力；

2、如果这条信息明显是人为的恶意攻击，无理取闹，则可直接忽视；

3、对于一些喜欢无事生非的疯子，可以不予理睬。

三、迅速应对客户

当面对负面口碑的时候，你是没有充足的时间来应对一切的。你答复的等待时间越长，客户就会变得越生气，会更加容易地把这些负面信息和在处理问题过程中不好的体验告诉更多的人。

至少，你应该这样回答：

“您好，我的名字是_____，我已经收到了您的反馈。问题正在处理当中，我们将会尽快答复您。如果您还有其他问题，可以通过_____和我们直接联系。谢谢，祝您生活愉快。”

类似这种邮件有两个作用：

1、抱怨的客户已经知道引起了你的注意，这样会适当让他们减少去传播负面信息的频率；

2、这种对话是真实的一对一交谈，如果客户依旧很生气，至少有一个地方代替互联网让他们发泄。