提供服务应富有情感
作者:何嘉丽
日期:2012/5/18 9:29:53
营销人员应将“尊重顾客,用心服务”牢记在心,并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧,对顾客动之以情,超越顾客的满意,占领消费者的心理制高点,使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚,这就是服务的魅力。
首先,服务要人情化。 这就要讲究感情的投入,真正把体验者当成自己的朋友和亲人。处处为体验者着想,时时为他们提供方便,使顾客能感受到体验环境的温馨。第二,服务细微化。 服务的细微化主要表现在我们的营销人员要善于察颜观色,揣摩体验者心理,预测顾客需求,甚至于在顾客未提出要求之前,我们就能替顾客做到,使顾客在体验中得到一种精神上的享受。第三,服务globrand.com超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心,最容易给体验者留下美好的印象,也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。第四,服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”,发自内心的微笑是体验营销过程最基本条件,也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。
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