CRM客户关系管理

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理：

 1.它的含义：CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高企业的竞争力；CRM又是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，让客户满意。

2.CRM的目标：“实现客户资源价值的最大化”是其核心目标。企业选择CRM，可以通过以下六大目标去实现。

（1）.交叉销售：交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品和服务。可以通过企业兼并来实现，如各大银行通过联姻，就可以为客户提供“一站式”的金融服务。

（2）.追加销售：该方法有助于公司向拥有公司产品的客户销售更高价值的产品或服务。例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户。通过CRM的实施，公司就可以建立客户知识库，然后利用客户数据和信息来预测客户的需求，期望和支付能力的变化。

（3）.客户保留。这是关系到企业生存的一项重要任务之一。事实上，大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可。然而，客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，当企业在建立客户知识库之前，必须要确认企业所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大价值。

（4）.客户获取。获取正确的客户已经成为企业建立客户知识库的一个重要任务。通过识别企业最有价值和最有潜在价值的客户资料，企业能够获取更多有关客户的信息。

（5）.客户再生。如果你发现客户不再购买你的产品或服务，你可能会想办法来重新把他们吸引过来，这就是客户再生。企业要想实现客户再生，需要能够监控客户的活动，而且还要能够理解客户的相关信息。投资一个客户知识库的总体思想在于，创建一个值得信赖的信息库，为企业提供决策支持。

（6）.客户体验。客户的产品和服务体验在本质上与客户如何权衡关系交易，以及对公司的感知有密切的关系。客户体验可以反映公司的一切。公司给予客户的体验，无论好坏，都会在客户心中留下最深刻的印象。而且往往坏的体验产生的影响更大，经历过好体验的客户可能要向3到4个周围的人推荐，而有过坏体验的客户可能要向12以上的人诉说，倘若通过网络，其影响将更为巨大。