对“在线顾客服务“的新认识

  摘要：通过网络营销能力秀，不仅掌握了关于“在线顾客服务“的基本知识，而且在实践当中有了深刻的体验。回顾参与网络销能力秀的一些经历，其中包括发布的观点，以及在参与过程中留下的遗憾，在实践中当客服的体验，最后是自己的个人对参与网络营销能力秀的体会。

通过学习，原来，在我们身边不乏与“在线顾客服务”打交道的例子，比如，我们平时在淘宝购物的时候，与客服联系的“阿里旺旺”、作为新手在开通新浪微博时遇到难以解决的问题的时候找的“微博助手”、我们第一次编辑词条时，可能需要查看常见问题解答需要了解相关的操作步骤等等。其实，在线顾客服务就是一种媒介，通俗点讲，它就是连接买家与卖家、咨询者与被咨询者进行沟通的桥梁，在网络营销中发挥着独特的作用。“在线顾客服务”就是为我们解决问题的好帮手，它是网络营销职能的重要组成部分，也是建立和改善顾客关系的必要手段。而具有很强专业性的在线顾客服务体系的作用不容忽视，可以归纳为一增，一降，两提：增进顾客关系；降低顾客服务成本；提高顾客满意度，提高顾客服务效率。在线顾客服务的特殊形式就是个性化定制的顾客服务，也可以认为是一对一营销。这就要求在网络营销的活动中，想要获得足量的用户信息就必须遵循“个人信息适量原则”。想要在“在线顾客服务”上做的完美，就得在专业人力资源的投入上下足功夫。

回顾本期能力秀的实践内容，得到的总结如下：第一、关于观点的发布，我觉得在发布观点之前，收集有关网络营销的书籍，在仔细阅读的过程中领悟，在理解的基础上进行总结，我觉得自己在这方面做得很好，至少每一篇观点都是原创的。曾发布的观点有：《“营销”影子无处不在》（URL：http://abc.wm23.com/gdfs201206013203/285850.html）以及《21世纪的“绿色营销”》（URL: http://abc.wm23.com/gdfs201206013203/274391.html）。第二、关于词条的发布。我觉得自己在编辑词条上缺乏信心以及静不下心来学习如何编辑词条，因为害怕失败而没有去尝试，这是参与网络营销能力秀的遗憾，如果自己还能参与下一期的能力秀，我一定不会放过每一次机会。第三、有时候觉得实践比学习理论体会更充实。就像这一次我们学校的淘宝天猫店招聘人工客服，自己勇敢面试了，现在和师姐们一对一值班，真心觉得当客服不容易，每一次值班和不同的客户打交道，由不懂如何使用旺旺到慢慢熟悉，由面对客户提出问题时的手忙脚乱到一步步的淡定应对，我知道，需要学习的东西还有很多，但还要慢慢来，相信自己，我能行。

本期的网络营销能力秀即将落下帷幕，最大的收获在于坚持。不管结果如何，重点是学会了坚持。面对连续几篇观点被删，心里确实很难过，也很纠结，更多的是迷茫，我到底还要不要坚持?我还能坚持多久?我拿什么来坚持？结果是，我坚持到了现在，就算结果不太理想，我还是走到了最后。特别是自己在发布观点的过程中，自己的总结与分析能力得到了提升。因为在收集资料的时候，不仅通过网络营销类的书籍，还需要用到像“中国知网”、”中国期刊网“等资源库来收集有关网络营销方面的有价值的信息。