企业客户服务分析

一、在线客服的主要方式，内容及手段

主要方式：电话，E-mail，邮政，在线留言

内容：油料价格，进出口问题，物流货运的价格，其他

手段：主要通过在线留言解决，比较复杂的问题则会建议访问者通过电话直接联系。

二、分析，评价

客服方式覆盖了目前较正式的主流联系方式，在线留言也方便及时为客户解决问题。但其缺点远远大于优点，首先，问题的更新非常慢，此报告时间2010.10.21上面的解决问题最新时间才至2009.08.19。然后，在线客服回答过于简单，如对客户的许多问题只有一句：详细情况电话沟通。对于客户的一些网页上的建议，回复：已作调整。但事实是没有调整。最后，如果对访问者提问者需要填写一张有相当信息量的表格，对访问者来说十分的繁琐。

所以笔者认为，它的客户服务一块做的十分差。总体上看这个网站，在客户服务方面的推广不是很到位，一句话，有待进一步的改进。下面我就就我自己提到的一些问题给出一些建议，仅供参考。首先，我认为这家企业应该对自己的网站的页面的整体构架做一定的修改；其次，我们要对添加的网络客服做一次有效地培训，要有专业性，能够熟练的掌握网络客户服务业务；最后，希望能够在不影响个人企业的经济效益的前提下，适当的具体的描述自己企业的经营理念，做到能够使自己的企业家喻户晓。

三、如何改进

由于该企业的性质不同与一般市场企业，这也注定了该公司不可能共用一般的企业客户服务。建议有三。一、及时更新问题，满足访问者的问题，并且及时解决用户提出的不满之处。二、能在线文字解决的尽量在线解决，有些用户不可能因为一些小问题打个长途电话。三、简化用户信息追踪，取消用户身份信息的填写单，笔者认为此举没什么用处，如果客户有意，必然会主动留下联系方式。

四，总结

由于企业性质和商品的特殊性决定了网络贸易的困难，但不能连带在线服务的单一甚至空白。