营销观点

关系营销是1990年以来受到重视的营销理论，它主要包括两个基本点：首先，在宏观上认识
到市场营销将对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、
内部市场、相关者市场，以及影响者市场（政府、金融市场）；在微观上，认识到企业与顾
客的关系不断变化，市场营销的核心应从过去的简单的一次性的交易关系转变到注重保持长
期的关系上来。企业是社会经济大系统中的一个子系统，企业的营销目标要受到众多外在因
素的影响，企业的营销活动是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组
织发生相互作用的过程，正确理解这些个人与组织的关系是企业营销的核心，也是企业成败
的关键。
关系营销的核心是保持顾客，为顾客提供高度满意的产品和服务价值，通过加强与顾客的联
系，提供有效的顾客服务，保持与顾客的长期关系。并在与顾客保持长期的关系的基础上开
展营销活动，实现企业的营销目标。实施关系营销并不是以损伤企业利益为代价的，根据研
究，争取一个新顾客的营销费用是老顾客费用的五倍，因此加强与顾客关系并建立顾客的忠
诚度，是可以为企业带来长远的利益的，它提倡的是企业与顾客双赢策略。互联网作为一种
有效的双向沟通渠道，企业与顾客之间可以实现低费用成本的沟通和交流，它为企业与顾客
建立长期关系提供有效的保障。这是因为，首先，利用互联网企业可以直接接收顾客的定
单，顾客可以直接提出自己的个性化的需求。企业根据顾客的个性化需求利用柔性化的生产
技术最大限度满足顾客的需求，为顾客在消费产品和服务时创造更多的价值。企业也可以从
顾客的需求中了解市场、细分市场和锁定市场，最大限度降低营销费用，提高对市场的反应
速度。其次，利用互联网企业可以更好的为顾客提供服务和与顾客保持联系。互联网的不受
时间和空间限制的特性能最大限度方便顾客与企业进行沟通，顾客可以借助互联网在最短时
间内以简便方式获得企业的服务。同时，通过互联网交易企业可以实现对整个从产品质量、
服务质量到交易服务等过程的全程质量的控制。
另一方面，通过互联网企业还可以实现与之相关的企业和组织建立关系，实现双赢发展。互
联网作为最廉价的沟通渠道，它能以低廉成本帮助企业与企业的供应商、分销商等建立协作
伙伴关系。通过建立电子商务系统和管理信息系统实现与分销商的信息共享，降低库存成本
和交易费用，同时密切双方的合作关系。有关网络关系理论的应用将在后面网络营销服务策
略中进行详细介绍。