消费者网络购物行为影响因素

    诚信是网商迈向成功的关键。网络购物面临虚假宣传、交货延迟、商品质量和数量无法得到有效保障、不履行商品售后服务承诺等严重问题。消费者为了减少购买风险，通常优先选择信用高的网商。以淘宝为例，店铺好坏的两个重要指标就是累计信用级别和好评率，消费者在网上店铺浏览最先注意的也是这两个指标。如果这两个其中一个过低，消费者必然一扫而过，累计信用级别和好评率越高，信用排名也就越高，消费者按信用排名搜索过程中就越容易找到.网店的形象设计是否美观直接决定消费者能否仔细浏览店铺商品信息。个性的设计、独具一格的网店形象对商品信息的传递有着至关重要的作用。成功的网店形象设计，能拥有稳定的访问客流量，为网店经营成功提供了基础保证。网店的形象设计内容要以客户为主，网页内容要罗列有序、整齐美观、及时更新，保证信息的有效性，能够吸引住客户。同时，购物流程做到一目了然，操作简便.买家决定在某一店铺购买商品之前，一定会对商品的详细信息、物流状况、售后服务等向卖家仔细询问，这时卖家的服务态度及与买家的沟通就会对消费者购买决策起决定作用。淘宝网首创的交易即时通讯软件“阿里旺旺”，使用户和卖方的沟通即时而方便。“用户社区”的开设也建立了一个淘宝用户间相互交流的平台。这些模式都间接的促进了交易额的上升，同时大大提高了淘宝的用户黏度，特别是对较为难缠的购买者。卖家保持良好的服务态度耐心的与消费者沟通十分关键。在买家的购后评价中一般都会提到物流配送是否及时，服务质量是否到位，可见物流配送的重要性。国内物流最后1KM问题仍难解决。送货不及时、错误投递、因配送原因货物损坏或损失、快递人员服务素质低下已经成为首要问题。由于物流大多是独立于电子商务之外，因此网商在物流公司选择上要谨慎，与物流公司合作过程中保持良好的沟通，保证物流配送及时，商品运输过程中保证商品质量不被损坏，服务态度良好等。这样网上店铺与物流公司才会双赢。网上店铺与传统零售企业一样，也同样需要培养忠诚消费者，良好的售前售后服务是建立消费者忠诚的最佳办法，商家的信誉度、对于消费者询问的响应、商品的退换、售后维修、个性化服务等反映了网上店铺的售前售后服务情况。由于信息的不对称，消费者在购买商品之前，会经常向商家询问商品的情况，商家应该能够及时响应消费者的询问。虚拟经济中有关商品的退换比实体经济中商品的退换过程要复杂，为消费者提供个性化服务，能大大加深消费者对商家的印象。