你有关注一线员工的服务情绪吗

在当今，随着经济的发展，科技的进步，买方市场日益壮大。在“顾客是上帝”，“顾客的满意是我们的追求”一系列标语的舆论造势下，商家也把目光更多地聚集在消费者的身上，往往较为忽视了一线员工的服务情绪。

张若勇等（2009）认为，一线员工对于获取服务竞争优势的重要性毋庸置疑，但一线员工常常面临巨大的心理压力和容易遭受客户伤害，进而产生委屈、不满甚至是愤怒等情绪体验。首先，顾客是上帝，但他们并不都是通情达理的，甚至有一些“问题客户”，而服务质量具有主观性。即服务的接收者对于服务的好坏是凭借自己的主观感知；其次是服务具有现场性，一线员工在与顾客的交流过程中‘付出的不仅是体力、脑力也有情感。在与顾客打交道的过程中，一线员工即使心情不好，也需要压抑真实情感，伪装出主动、热情的积极情绪；甚至是一些随机的突发状况，譬如停电、收银系统出问题等等因素都易造成一线员工的情绪在服务过程中受到影响。

一线员工在遭遇顾客不公平对待和伤害时，如果企业能给与一定程度上的物质补偿和精神安抚，这在一定程度上就能挽回一线员工的情绪。从而使他们以充沛的精神状态更好的投入工作。

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