服务补救悖论

随着网络竞争的加剧，如何维持和提高顾客忠诚度显得尤为重。一般而言，商家出现的服务失误会影响顾客满意度进而有损顾客忠诚度，但在20世纪90年代出现了一个令人困惑的议题，即“服务补救悖论”。一些研究者发现，高效的补救可以产生“服务补救悖论”现象，即顾客的二次满意（服务补救后的满意）比起失误之前的满意水平还要高。若以此推论，则企业可以通过人为地制造失误，再进行补救来提高顾客的满意度。

服务补救悖论最早是在1992年，由McCollough和Bharadwaj提出，它是指服务失败后服务商采取的补救措施，为顾客带来的满意度超过失败前的满意度。相继有一些学者从不同角度验证补救悖论现象的存在，Smith（1998）使用了一个情景试验，通过累计满意和再光顾意图在优异的服务补救下会得到促进的结果，证实了补救悖论;Tax Brown则通过考察抱怨处理对信任和承诺的影响考察了悖论的存在。

服务悖论有其存在的条件。其一），从服务类型上看，适合风险较小或者容易补救的服务。反之，如服务失误严重，对顾客的感知程度伤害大，则任何高水平的补救都不会恢复顾客的满意。其二），应控制补救的频率，在多次补救的情况下，顾客会把失误的原因更多的归咎于企业质量的不稳定，即使有努力的补救措施，也很难让顾客产生高于无失误的满意。其三），从顾客类型上看，通情达理、容易满足的顾客更适合补救悖论。首先，服务补救悖论的直接目的是弥补顾客损失，建立顾客忠诚。若顾客得理不让人或漫天要价，就会极大地增加企业补救成本和补救难度。其次，服务补救也是为了推动顾客口碑传播，以唤起其他顾客对企业的好感。

基于以上认识，作为商家，对服务补救悖论不可盲从。服务补救悖论有其存在的条件，但建立高水平的服务补救是必不可少的，对企业的生存和发展尤为重要。

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拓展阅读:http://baike.so.com/doc/2803714.html

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