在线顾客服务与顾客关系

    在线顾客服务与顾客关系都是网络营销的重要组成部分，两者切相关。在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反映了顾客服务水平的高低。

    对于一个企业而言，顾客服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的顾客服务手段。优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进顾客关系，增加顾客满意度；提高顾客服务效率；降低顾客服务成本。

    从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。自助服务是用户通过网站上的说明信息寻找相应的解答，或者自己通过加入网络社区等方式获取自己感兴趣的信息。自助服务常见的方式有FAQ、会员通讯等；人工服务则是需要根据顾客提出的问题，通过人工回复的方式当时给予回答，如通过电子邮件或者各种即时聊天工具等。归纳起来，在线客户服务常用的手段有：FAQ、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等。