关于顾客抱怨(四)

前几天跟大家聊了关于顾客抱怨的产生原因、类型、处理策略等，接下来，最为重要的，大家都知道，做事讲求规律，同样，对于营销人员而言，处理顾客抱怨也一样，要遵循以下步骤：

1、倾听抱怨

1）让顾客先发泄情绪。

2）会用、巧用肢体语言。

3）要倾听细节再确认问题。

2、表示道歉

3、提供解决问题的方案

1)尽早了解 顾客的期望。

2）分析抱怨事件的严重性。

3）处理者权限的确定。

5）让顾客同意提出的解决方案.

6)执行解决方案。

4、跟踪结果

5、结果总结

1）检讨处理得失

2）对责任人奖惩的处理

以上就是处理顾客的一些步骤，当然，作为销售员，也要注意一些要点，如多站在顾客立场讲话，不要抱事不关己的态度等等，希望这篇观点有用哈！