学生客户关系管理（电信篇）

随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务质量已成为学生们选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位置，通过更好的服务质量来争取学生客户，要想在通过窗口服务就赢得学生的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。

一、售前服务

售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给学生客户，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

1、以真诚态度指导学生消费

很多学生对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用学生类型的客户应专推出面向学生的新业务，业务内容的功能和用途应包含学生所需的业务。这时候，学生在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

2、导购咨询

导购咨询就是向学生提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在学生对环境不熟悉的情况下，引导她们。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，学生由于时间紧张，一到营业厅后，见到众多业务柜台均有人在办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的学生指明正确的柜台，有时还可以为学生倒一杯水，这样可以为等待的学生提供业务咨询，减少学生因等待而产生的急躁情绪。

3、宣传明晰化

在宣传新推出的业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让学生能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和学生服务热线带来的咨询量剧增的压力。

4.做好学生客户档案，做好信用评估。

对新学生客户做详细的客户档案，内容包括：学生的性格、兴趣、学历、经历、思想、特长、技术的熟练程度等等。在此基础上依据学生的使用情况持续完善资料库，动态反应客户行为及其状况的特点，还要进行客户信用情况分析，以便对学生的信用进行定期的评判和分类。另外还可以通过学生的资料分析她们的潜力以及当前价值。

二、售中服务

售中服务的目的，一方面要使学生进一步了解产品的优点、功能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使学生在精神上感到满足，从而迅速购买。售中服务应注意：

1、加强服务培训，提高业务流程效率  

学生在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响学生对营业厅工作效率的看法，尤其新的学生客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。

2、业务办理中的嘱咐

学生往往对申办的通信业务缺乏了解，这时就需要服务人员为她们嘱咐有关的注意事项，以及将来有可能遇到的情况。尤其如嘱咐新的学生客户注意缴费的时间，以及如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；学生在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近学生与营业员间的距离。

三、售后服务

售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有：

1、对新客户实行上门服务

对新客户实行上门服务，如上门办理业务、送话单等服务，了解学生的需求和意见，想方设法满足学生的需要，同时推广新业务，加强与学生间的沟通，增强客户忠诚度；对一些学生客户及时处理和修复各类通信故障，并全程跟踪故障处理情况。

2、对一些学生进行不定期回访

随着通信技术的不断发展，学生的需求也随之变化，加上通信市场的激烈竞争，通过学生之间的反应。通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足学生的需求，提高客户满意度。

3、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，更加注重处理学生投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得学生投诉得到高效和圆满的解决。

4、善意提醒那些将被停机的学生及时缴费

完善话费催缴系统，善意提醒那些将被停机的学生及时缴费，避免因话费不足而停机给客户带来的不便。另外提醒的同时可以将最近推出的优惠活动予以告知，以起到吸引学生的目的。当然针对一些学生信用度高的，可以考虑予以推迟停机几天，允许暂时欠费的情况。

服务活动是双向沟通，电信运营商想要迅速准确了解用户的意见，不断改进产品及服务内容。同时，学生好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引更多学生购买的好口碑，必须向她们提供令人满意的服务。