亚马逊服务到家（营销策略）

      亚马逊公司每天接收来自2万多位顾客的问题与投诉：没有收到在网上订购的书籍；新玩具不如预料的可爱；同时，一些首次访问亚马逊网站（www．amazon．com）的顾客甚至不知道如何在网上订货。
    该公司的200多位客户服务代理人负责处理这些源源不断的电邮、电话和信件，查寻存货错误并向新用户传授有关网上购物的基础知识。“谢谢”和“我们很抱歉”的礼貌用语几乎成了他们的口头禅。遇到棘手问题时，这些服务代理人有权免收运费与赠送购物者价值约10美元的礼券。
    即便在传统行业中，“客户服务”也是一项要求技巧的工作，更不用说在电子商务业。进行网上交易的买卖双方素未谋面，仅通过电脑联系，从而增加了交流过程中产生混乱与不满的可能性。加之许多电子商务公司飞速发展，导致其客流量过多，无法确保每次运输、付款及其相关事宜的处理都安全无误。
    亚马逊创始人杰夫·贝佐斯几年前打赌说，若其公司的客户服务工作出色，即使不将价格压到最低，它也能成为首屈一指的网上零售商。因此，当亚马逊其他部门精简人员时，其客户服务部门仍在招贤纳士。贝佐斯没有赌错。如今，在顾客导向的网络零售商中，亚马逊拥有的顾客最多（1，700万人）。
    亚马逊客户服务部门熔现代技术、传统工厂方法与旧式手工操作于一炉。亚马逊采用类似于自动车间的“新经济”管理方式：宽广的开放式场地上设有一排排小隔间，客户服务代理人在小隔间内通过电邮回复顾客的问题。在西雅图，新职员每小时约挣10．50美元，从事低层管理工作且经验丰富的客户服务代理人每小时挣16美元。
    当顾客的投诉出现在服务代理人的电脑屏幕上时，备注库迅速调集有关的常规答复，并从网上发送出去，以保证下一个投诉能及时得到处理。这些备注的内容可谓包罗万象。解决特别棘手问题的服务代理人可从质量保证部门获得“CPR”证书。去年，亚马逊为杰出的服务代理人颁发了数百个陶瓷绿色小海龟。该公司服务经理苏珊·罗宾森说，不满的顾客就像仰面朝天的海龟，“他们想翻转过来，却无能为力，帮助他们是我们的职责。”
    但并非一切问题都能解决。亚马逊另一位服务经理安德鲁·卡瓦纳说，时间不能倒流，例如，未能按期将圣诞礼物送到顾客手中的失误是无法弥补的。
    在某些情况下，客户服务目标从属于公司其他优先项目。去年，常常有顾客反映：他们使用亚马逊的“一次点击”订购选项时，一时疏忽，误买了不需要的物品。服务代理人安排这些顾客免费退货，并考虑是否能修改该项服务以避免类似问题，但公司高级官员出于“一次点击”的收益性和方便性考虑，决定不改变此项服务。
    但在其他情况下，一个简单的道歉或折扣就能解决问题。一位纽约的妇女因其订购的价值5．99美元的平装本中竟包括3．99美元的运费而愤愤不平。服务代理人为其减免了运费，她很高兴，回信致谢称自己喜欢上了亚马逊，并多订购3件商品。
    亚马逊认为，取消3．99美元的收费对公司们无所谓，但却能平息顾客的不满情绪。使顾客满意而归，将来也许会对其工作差错多1次宽容。