顾客就是上帝

　　几乎任何一家企业都把“顾客就是上帝”奉为企业口号，有的企业是诚心诚意这么做的，有的企业只是嘴巴上讲讲，心里恨不得把顾客当“水鱼”。但无论你的企业是属于哪一类，都有必要把口号变成行动。不见得每一位企业家都晓得怎样把“顾客就是上帝”从一种理念变成一种企业行为，但也许用“数字化”的方式可以帮助他实现这种转变。

　　以银行服务为例。每一家银行都会说顾客就是上帝，也都会要求他们的营业员在任何情形之下都要在“上帝”面前保持微笑。问题是，营业员们真的笑了吗？当一位顾客与一名银行营业员发生争执的时候，营业员应该骂不还口，仍然保持微笑。但即便她自己认为自己在微笑，但顾客看到的可能只是她的嘴角在抽搐，并更加肯定地认为这正是服务态度恶劣的表现。

　　国内有很多银行都会给自己的员工反复地进行服务态度培训、服务规范和礼仪培训，但效果往往欠理想。香港的恒生银行，以服务规范、态度友好闻名，在香港呆过的人往往发现，在香港的所有银行里，恒生银行营业员的微笑是最亲切、最动人的。这是因为恒生银行的微笑培训别树一帜：他们用数字来定义微笑——露八颗牙齿，并要求员工们对着镜子练习。当面对顾客的时候，如果笑意太轻微，显得缺乏热情和真诚，说不定顾客看到的是你的“嘴角在抽搐”；但如果笑得太放肆也不妥，行为有失庄重，也是对顾客的不尊重，而露出八颗牙则是恰到好处的微笑。

　　另一个例子是超级商场，他们也奉“顾客就是上帝”为宗旨。但如何体现出来呢？首先当然要商品品种齐全，价格合理，除此以外便是优质服务了。衡量超级市场服务质量的一条重要指标就是不该让顾客久等，尤其是当顾客选好了货物，要到收银台处付款的时候。经常去超市购物的人都会有排长队等付款的不愉快经历。如果你要进一步深究，你还会想，等多久算是很久？三分钟？五分钟？还是十分钟？一家以优质服务为卖点的超级商场就把服务承诺数字化了——三分钟和八折：承诺顾客任何时候在收银台的等候时间都不超过三分钟，如果超过三分钟，所购商品全部八折。

　　餐厅也有类似的例子。餐厅里经常可以看到顾客因为点菜后久候不上、等买单半天不至等原因而弄得很不愉快。某餐厅就明确地把服务指标量化为：点菜后平日十分钟、节假日十五分钟之内上菜，如果失信，菜照上，但白送，不收钱。买单如果五分钟之内不能结帐完毕，也是全单八折。

　　其实，除了“顾客就是上帝”可以量化之外，管理中的许多东西都需要量化。把工作目标量化是管理的基本原则之一。