第二阶段，处理好与企业的关系

在前一篇文章中我就说，企业就像是我们的顾客，而我们是服务于顾客的营业员。抱怨是每个营业员都会遇到的，即使你的服务再好也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。

很多时候我们在与某些冷淡甚至态度傲慢的企业打交道时，我们会愤怒，也许我们不能控制自己的情绪，因为愤怒是一种很强烈的情感，很有感染力。如果你不知道应对这类情况的基本方法很容易卷入企业主愤怒情感的“飓风”，这时我们到底该怎么做呢？

（1）详细倾听企业的抱怨
在认领企业后，若发生企业抱怨时首先要仔细聆听企业的抱怨，让他把心里想说的话全部说完。这是最基本的态度，如果作为一名服务于企业的参赛选手不能仔细听完企业的理论而中途打断他的陈述，可能引起企业更大的反感。企业既然会产生不满情绪表明你在他眼里是存在某种欠缺的。因此他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来，我们应该理解企业的心情，切不可与之发生冲突
。这时候我们最应该做的，就是在倾听的同时记下企业抱怨的重点，这样做表示我们重视企业的意见，这是解决企业抱怨的好方法特别是对一些感情激动的企业主，你把他讲的话记下来可以使他冷静下来。

（2）表示同感
在企业表达不满的时候，不管我们是否真的犯了那些错误，我们都应该以良好的态度对企业的抱怨表示认同，并极力改正。

（3）不失平常心
   
    牢记平息企业的愤怒是第二阶段比赛中重要的一部分，没有必要受到企业的愤怒、诽谤、侮辱、轻率的言词所挑拨，便失去了抑制力而与企业一起愤怒起来！

（5）在不承担责任的情况下向顾客道歉
   
    在听完企业的抱怨之后应立刻向企业真诚地道歉以平息企业的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析有些企业可能比较敏感喜欢小题大做，遇到这种情况千万不要太直接地指出他的错误应该婉转耐心地向他解释，以取得顾客的谅解：
   
    “给您添加麻烦非常抱歉！”
   
    “给您不方便非常抱歉！”
   
    “好像是我哪里做得不好，让您生了气，非常抱歉！”
   
    “感谢您提出意见，我一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情深感遗憾，我一定要了解清楚加以改正”
   
    就是这样只要诚心诚意的做即使非承担责任的道歉也可以平息企业的愤怒。
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