满意度的收集与分析

满意度的收集与分析

　　IS09004:2000的8.2.1.2条中对如何收集顾客满意信息的方式、内容及渠道都作了较具体提示。

 　　收集顾客满意信息的方式是多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。 收集顾客满意信息的渠道有7个方面：

 　　1．顾客投诉

 　　2．与顾客的直接沟通

 　　3．问卷和调查

 　　4．密切关注的团体

 　　5．消费者组织的报告

 　　6．各种媒体的报告

 　　7．行业研究的结果

 　　标准要求，企业应对顾客满意信息的收集进行策划，确定责任部门，对收集方式、频次、分析、对策及跟踪验证等作出规定。

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