什么是顾客满意?

作者:陈江
日期:2012/6/6 8:42:59

      1.顾客满意(Customer Satisfaction) ,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。   

     2.顾客满意customer satisfaction   顾客对其要求已被满足的程度的感受

   注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

   注2:即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客很满意。

   菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。

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