顾客的价值

我国学者对顾客价值的研究起步较晚，大部分研究是在西方学者顾客价值理论的基础上进行分析与整理的，但其中很多研究视角独特，切如点较好，对中国的顾客价值管理实务操作有很强的指导意义。西方学者对顾客价值理论的研究中，我们可以看出顾客价值内涵的丰富性，本质上他们都是在竭力全面而深刻地阐述顾客价值的内涵。虽然学者站在不同的角度给出自己对于顾客价值的理解，分歧比较大，但是他们的定义中也存在一些共同点：(1)在定义中多少都直接或间接区分了顾客价值与个人或组织价值的区别。顾客价值与顾客对满意的理解一样，是人们对事物比较的一种反应，这种比较是自发；(2)顾客价值是顾客对产品服务的一种感知效用，这种效用是产生于顾客的判断，而不是由企业决定的；(3)顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益如收益、效用等于因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价如支付的价格或其他机会成本之间的权衡；(4)顾客价值是内在的，或是与产品的使用相关联的。Gronroos、Parasuraman、Woodruf、Zei~aml以及南开大学的白长虹教授等学者在前人工作基础上做了大量的工作，目前学术界在以下三个方面基本达成共识：(1)顾客价值实际上是顾客的感知价值，即顾客在感知利得与感知利失之间的权衡；(2)顾客价值具有层次性、动态性和关系性；(3)关系营销会为顾客创造出比单纯的交易营销更大的价值。但是对顾客价值进一步的深入量化研究并不多。因此，这一部分的研究为我们对顾客价值进行进一步的挖掘和量化分析提供了基础。