网上零售的7C理论

     销售的7C理论——（网络）零售组合 　　C1：顾客便利，C2：顾客价值与利益（“商品”），C3：顾客成本（“价格”），C4：沟通与顾客关系（“促销”），C5：计算机与品类管理，C6：顾客特许，C7：顾客关心与服务。 　　     C1：顾客便利，实体选址，多渠道选择：浏览网页、在实体商店购买或反之亦然——在网上购物而回商店退款，虚拟选择和搜索网页的便利程度：搜索引擎注册、网上购物中心选址以及相关链接，网页设计：链接、导航性、货架空间的布局和购买的便利，布局规划：开放式、单元格和自由格。C2：顾客价值与利益 ，顾客的满意度，解决问题的途径和愉悦感，详细的商品说明（商品设计也要人性化）反映出商家拉近与顾客的距离，而且越来越注重顾客价值与利益；确定商品的范围，从多渠道来源中挑选合适目标市场的商品；网上零售商可以在商品范围的深度和广度上与实体零售商相抗衡；内容：特别关注顾客的价值与利益，商品介绍要尽量清楚详实，尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配。 　　C3：顾客成本，顾客为商品所支付的真实花费，包含运费和税费，互联网与电话的费用 ，顾客对于网上零售商店有更底的价格预期。    C4：沟通与顾客关系，沟通是一个双向过程，它同时还包含顾客信息反馈，这其中还包括： 　　•市场研究调查 　　•公共关系 　　•信件 　　•电子邮件 　　•互联网 　　•非网络广告，如电子杂志 　　•横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、目录网站等 　　•氛围和网页：视觉（装饰格调）、听觉（音乐）等 　　C5：计算机与品类管理 　　•在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供大小和数量正确的商品 　　•供货商和零售商之间的计算机联网大大提高了供应链效率 　　•最小化库存和快速反应：高效的消费者反应 　　•供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键 　　•高效的物流信息系统——顾客关心和服务 　　C6：顾客特许 　　•形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资 　　•安全措施，包括预防欺诈和解决争议 　　•安全购物图标 　　C7：顾客关心与服务 　　•以具有竞争力的价格创建商品分类 　　•在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递 　　•提供有效帮助以及退货和退款措施 　　•对实体零售商来说，销售人员至关重要 　　•对网上零售商来说，应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块提高网上购物的互动性 　　•强调顾客所关心的问题，尤其是支付安全问题