关于推广网站的客户服务分析

推广网站：3S小商品批发网http://www.sssk.cn/

一、网站的客户服务现状

目前存在的客户服务：

a. 在网站的小商品批发商吧，用户可以提出与小商品及小商品批发相关的问题、咨询、投诉和建议等信息。

b．利用网站向媒体提供企业最新动态和产品状况，作为企业公共关系的重要窗口。

c.网站提供了用户需要的详尽的联系方式，内容及时更新。

目前存在的问题：

a.企业选择的客户服务手段并没有采取网上与网下客户服务手段相结合的方式，缺少传统的线下服务手段。

b.网站没有在未过FAQ无法得到满意的解答时，需要的一对一在线顾客服务方式（如：电子邮件、在线表单）。

c.网站缺少顾客希望得到的最受欢迎的即时客户服务（如：各种聊天工具QQ,MSN等、在线论坛）。

d.网站没有提供守候服务信息和服务承诺，没有采用流量统计、用户注册和会员登陆等行为。

二、提出的建议

为了增进顾客关系，增加顾客满意度；提高顾客服务效率；降低顾客服务成本

a.利用网站直接向客户进行产品销售和提供服务，即开展企业电子商务，增加企业的收入。

b.利用网站向客户提供产品及服务的预定或咨询接待，提供售后服务或动态服务状态查询，更高层次地满足客户的需求，最大限度提升客户满意程度。

c.添加电子公告牌系统(Bulletin Board System,BBS):主要用于信息的发布和讨论,设有讨论区,信件区,聊天区等多项服务。

d.增加加电子邮件(EMAIL):它是网站的最基本,最重要的服务功能,它为人们提供了一个方便,快捷.经济的交换信息的手段。

e.通过在线调查做出详尽的用户分析，大大降低用户获取成本。

f.采取网上与网下顾客服务手段相结合的方式，增加效率和顾客满意度。