企业客服在线分析

一，   服务分析

对于任何企业而言，顾客服务都是至关重要的 ，优秀的在线服务体系主要体现在三个方面：增进顾客关系，增加顾客满意度；提高顾客服务效率；降低顾客成本。

二，   建议

内蒙古蒙电华能热电股份有限公司网站整体的页面比较简洁，公司网站可以让顾客较为清楚的了解公司的整体概况以及各部门的信息。在公司的网页下面也留有公司的联系方式，可以让顾客对其公司的状况进行进一步的咨询。例如，

公司法定中文名称：内蒙古蒙电华能热电股份有限公司
英文名称：Inner Mongolia MengDian HuaNeng Thermal Power Corporation Limited
英文名称缩写：NMHD
公司法定代表人：吴景龙
公司董事会秘书：张 彤
联系地址：呼和浩特市锡林南路工艺厂巷电力科技楼
邮政编码： 010020
电话号码：(0471)6222388
传真电话：(0471)6228410
公司注册地址：内蒙古呼和浩特市锡林南路218号
公司办公地址：内蒙古呼和浩特市锡林南路工艺厂巷电力科技楼
邮政编码：010020
http:www.nmhdwz.com
E_mail：nmhd@public.hh.nm.cn
公司年度报告备置地点：证券事务部
股票上市地：上海证券交易所
股票简称：内蒙华电
股票代码：600863

这里已经较为详细的写出了公司的联系方式及具体地址，方便顾客咨询。

但是，需要指出的是，这个公司的网站缺少在线客服方式，例如ICQ，QQ，MSN等及时在线联系工具，这样就会给一大部分顾客造成不便，例如有些顾客擅长语音聊天，他们希望通过文字交流，如果公司不设置在线及时通讯的话，可能会丧失一大部分顾客。而且内蒙华电只留下一个公司电话作为联系方式，如果咨询的人数一多，就会造成通信拥堵，会使一大群顾客丧失耐性从而转向其他公司。

此外，内蒙华电虽然留下邮政编码，但是这种联系方式显然已经跟不上信息高速交流的今天啦。这种交流时间非常长，而且在信里面也说不清楚，最终只会导致交易的失败。

所以，根据我的观点，

1. 该公司网站应该增设在线客服服务，方便顾客及时咨询。
2. 应该在设置一个自助咨询服务，这样有些简单的问题顾客就可以自行通过查询来解决而不需要公司浪费过多的资源来增设更多客服。
3. 在进行客服服务的同时，可以根据实际情况进行语音甚至是视频交流。这样可以让顾客感受到该公司的客服热情，增加对该公司的信任。
4. 我认为该公司在设置客服的同时，要设置一下来自动分辨哪些是真心咨询还是故意骚扰的，不然的话会受到不必要的骚扰，会给竞争对手提供骚扰的机会，造成不必要的麻烦。
5. 如果公司的客服人员不是24小时在线的话，那就要设置一下留言装置，到第二天上班的时候可以及时受到留言并作出及时的回复。