文化营销

服务作为一种营销组合要素,在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续,服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销,但是服务营销已经成为 现代 企业必须具有的经营思想,有关服务营销的 研究 和 应用成果也不断涌现。在此大背景下,创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。由于服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果,因而要成功地进行质量治理,必须创造一种能够进步服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多, 因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持,高层治理者、中层治理职员、一线服务职员、支持职员都要参与其中。保证所有职员的参与及对优质服务的认同十分重要,这时就需要能被称为服务营销文化的企业文化,服务营销文化为这种认同提供了内在的基础。