三不管管理 模糊地带的全新挑战

当我们痴迷于传统管理中的权责分明、分工合作的时候，我们或许忽略了，管理中有很多的模糊地带，是我们无法用清晰准确的数字进行量化管理的。这些模糊地带的管理，为我们今天的管理带来了全新的挑战。

销售部与质量部长期存在矛盾：产品销售不出去，到底是质量瑕疵，还是销售不力？

一个餐馆服务员面对顾客不满或投诉时，她可以按照规章以没有权限为借口不予解决，但也可以按照“需求决定命运”最高原则，立即给予解决，即便破坏了规章也在所不惜……

在传统管理理论看来，有多少权力，就承担多少责任。然而，现实的管理中，我们常常发现，在所谓“权责对等”原则之外，还有着一大片的权责并不清晰的灰色地带。

可能有些人会认为，权责灰色地带是由于规章不够清晰所导致，所以制度或规章越详细越好，最好能够无死角地覆盖组织的每一个角度——其实这是一种误解。权责不清晰的灰色地带，并不仅仅是由于责任无法清晰所造成，而更多的原因，其实是由组织外部消费者几乎无法预料的问题所引起。

通常来说，典型工业企业是以整体产品的形式对顾客负责。如果一个零件质量瑕疵引起的麻烦，消费者投诉的是整体产品而并非零件质量。这时候，如果企业质量追诉体系足够完善的话，可以很容易找到质量瑕疵的制造者。当然，即便找到了质量瑕疵的生产者，也只限于组织内部作为处罚瑕疵生产者的证据，而与外部消费者一点关系都没有。

事实上，工业组织里的绝大多数员工——尤其是流水线上的普通员工——都被隔绝在了消费者之外。如果一个员工连消费者是谁都不知道，那么，他只能对上级布置的任务负责！从这个角度来说，我们之所以看不见员工的主动责任，首先在于我们仅仅局限于狭隘的工业组织、而忽视了工业组织之外的非工业类组织。

将消费者可能遭遇的所有不满，全部罗列进内部所谓“完善规章”中。从这个角度来说，消费者的许多不满或问题，其实是规章之外的意外。把问题消灭在个人智慧可以解决的范围之内，而不是把它交给上级或一推了之，才是一个员工应该承担的分内责任！

从这个角度来说，强行划分员工职责的内部规章并非越细越好，相反，宽松的制度或规章，才会给员工留下自主决策的空间！

曾经见过最夸张的内部规章，就是厚如一本书的员工服务手册。表面上看似乎面面俱到，但能够牢记其中条款的员工其实寥寥无几。我们几乎无法想象这样一种情景：一个员工面对消费者的不满或责难时，他需要翻一翻那本厚厚规章是如何规定的？因此，我们在重新定义责任的同时，还需要重新定义权力是什么：按照传统观点的理解，权力等同于命令，但命令并非来自上级，而是来自消费者的问题！通俗点说，问题本身就是命令！

因此，组织的新责任时代，决策权的下移是一种必须。越是直接与消费者打交道的一线员工，越是需要这种当机立断的决策权。向外负责、而非对内部上级负责，才是责任的本质！

坦白地说，制度层面的一些设计，与决策本身其实并没有直接关系。事实上，无论是民主决策，还是所谓个人独断专行，都没有告诉我们决策的本质是什么。至少，如果我们相信民主决策优于个人独断专行的骗人鬼话，那么，等同于否定了“真理往往掌握在少数人手里”的基本事实。从这个角度来说，所谓决策，绝非“少数服从多数”的民主决策。

每个人由于角度的不同，只得到一部分真相。而试图将“部分真相”综合起来获得“全部真相”的做法，恰好混淆了我们得之不易的角度——是角度，而非获得全部事实真相，才是决策的本质！

接下来的事情，就变得简单了：顾客的角度——我们只有站在外部顾客的角度——才是一种正确的决策！

我们也可以这样来理解：决策方式也分两种，一种传统组织“内行领导外行”原则，懂技术的内行人管理不懂技术的外行人。另外一种恰好相反，“外行领导内行”，最懂市场的人，管理或领导最懂技术的人。事实上，由于“外行人”不懂技术，反而一门心思专注于组织外部顾客需求。我们历数所有成功的企业家，几乎没有一个可以称之为行业内的技术专家，相反，他们都是发现需求或创造需求的高手。

有一个人，既不懂网络又不懂技术，却宣称要做中国最大互网络企业。有人讥笑道：你连软件技术都不懂，凭什么做互联网企业？他却反问道：我凭什么要懂这些技术？我是在做传统的贸易生意，只不过把它搬到了网上而已——这个人就是阿里巴巴公司的创始人马云。确实，马云不懂技术，但却懂需求。某种程度上，马云不懂技术的短处，恰恰成为了他日后成功的长处！相反，一大批精通互联网技术的创业者，反而在我们视线里消失了！

因此，是角度、而不是专业知识或技术，决定了谁才是我们的船长！