在线顾客服务与顾客关系

      在线顾客服务与顾客关系都是网络营销职能的组成部分，两者密切相关。在线顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接反反映了顾客服务水平的高低。

     对任何一个企业而言，顾客服务都是至关重要的，互联网提供了更加方便和高效的顾客服务手段，优秀的在线服务体系的作用主要表现在三个方面：增进顾客关系，增加顾客满意度；提高顾客服务效率；降低顾客服务成本。

     从表现形式和所采用的手段来看，在线服务包括用户自助服务和人工服务两种基本形式。而在线顾客服务常用的手段主要有：FAQ（常见问题解答）、电子邮件、在线表单、即时信息、论坛等。

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