网店客服需要的沟通技巧

很多人觉得一个网店的发展最重要的是推广，其实，网店客服的服务也是很重要的，客服代表了一个网店的形象，客服的服务态度是促进网店成交量的重要部分。因为随着服务型社会的发展，消费者除了对商品的质量有要求之外，对服务的质量要求也越来越高了。

或许会有很多人觉得做一名客服的没有什么技术含量，只要会与人交流沟通，只要能够说服顾客购买商品，那就能成为一名好的客服。其实不是这样的，俗话说“三百六十行，行行出状元”，虽然客服这个工作很多人都能做，但并不是每个人都能做得出色做得好的，所以说，做每一行都是有一定的技巧的。那么做好一名客服需要做好哪些方面呢？

1、态度方面

作为一名客服树立端正、积极的态度是非常重要的。特别是已经售出的商品，有了问题的时候，我们应该做的就是及时解决问题，不能回避和推脱责任。积极的和客户进行沟通，提出解决办法，让顾客感觉到购物的满足和乐趣。客服还要有足够的耐心和热情，对待顾客的咨询要耐心、细心的回复，给顾客一种信任感，不能让顾客感受到你的不耐烦。对待讲价的顾客，如果在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也要婉转一点的回绝。不能太直接说不可以讲价伤害顾客自尊的话。

2、礼貌方面

沟通过程中最主要的不是说什么话，而是说话的方式。有时不同的说法会有不同的效果，沟通时多用礼貌的态度、谦和的语气，就能比较顺利地和顾客建立起良好的沟通。

3、语言文字和语气方面

在和顾客沟通的过程中尽量不要用“我不愿意、我不能、我不会、我不想”等等负面的语言文字。

用即时通讯工具和顾客沟通时，要多使用比较活泼生动的语气，不要让顾客觉得你在怠慢和敷衍他。不在电脑旁的时候可以设置“自动回复”，不要让顾客觉得自己没人搭理。如果你实在比较忙，可以很客气的告诉顾客请他理解。有时如果遇到没有合适的语言来回复顾客的时候，不要用“呵呵”或者“哈哈”这类语气词，可以使用一下旺旺的表情。一个生动的表情比较能让顾客直接体会到你的心情。

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