关系营销的特征

  关系营销致力于发展健康、持久的关系，它具有关注、信任和承诺、服务特征。

  关注  关系营销者关注其顾客福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满意或快乐。关键要密切休息顾客的期望。顾客期望是个人的需要和经历、企业的口碑等于营销沟通等要素相结合的产物，因而顾客期望是动态的。这个动态意味着企业不仅仅要理解或追踪顾客期望的变化，而且通过与顾客的媒介和人际间的沟通，使营销者可以在一定程度上对顾客期望产生影响。当然，仅在很少的情况下，营销者能够决定顾客的期望。

  信任与承诺  信任与承诺鼓励营销者：与交换伙伴合作保持关系投资；抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客的长期利益；审慎地看待潜在的高风险行动，因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率和效益的结果。

  服务  在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种奢望。关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的，感情移入的和易反应的。关系营销是实现盈利目标的一种手段，因此关系营销者相信优质服务能够改善企业效率。