企业客户服务分析

这次我对中国南玻集团股份有限公司进行了浏览和分析，了解其在线顾客服务的主要内容、方式及手段。

中国南玻集团股份有限公司的客户中心包含销售网络和联系我们两方面。其中销售网络只是表明了销售的地区并没有具体的销售联系方式。联系我们中列出了中国南玻集团股份有限公司各个事业部，及具体的详细地址，邮编，电话以及传真。给浏览的用户提供了通信地址，以及电话的联系方式。让用户可以明确的看见各地址的联系方式，直接给出企业地址，可以让用户感觉到该企业值得信赖。给出电话直接沟通，方便迅速及时的交流。

可是用通信地址联系信息有一定的滞后性，不能及时了解信息和反馈内容，电话联系只能咨询相关问题，却不能浏览一些东西，或者无法保证交易的信息有效及为交易过程提供证据，信息时代的发展，使该网站的联系方式客户服务都有一些落伍，与不恰当。大家习惯了网络，了解网站也是通过网络进行，所以不能只是传统的联系方式。    此外，该企业网站没有在线客服，为交流提供了很大的麻烦。网站首页提供了集团邮箱，却不能对其发送邮件，点进去，是个该集团邮箱登陆页面。不方便交流。

建议中国南玻集团股份有限公司可以设置在线客服，方便用户与之随时交流沟通，如淘宝网上的阿里旺旺一样，可以随时与卖家交流信息，了解产品，提高信息的及时有效性。

在众多企业思考如何实施客户服务时，走在前面的企业已在考虑如何实现销售与服务的集成和统一管理，即客户关系管理。要使客户服务体系发挥持久的作用，逐步建立起客户关系管理的地位，就需要在客户关系与策略、客户关系与服务流程、客户组织和顾客信息系统建立等构面上予以考虑和实施。提供客户服务，首先要面临的问题就是投入的增加，客户服务本身是要发生成本的，但如果从促进经营和企业核心竞争力提升的角度来说，这一成本是会创造价值的。因而，制定统一、明确的客户服务策略，并通过组织进行运作是必须的。

“将欲取之，必先与之”。企业必须懂得顾客的心，才有助于赢得顾客的心。作为企业的经营者，必须明确客户服务的原则与策略。在消费者管理市场的时代，在信息更加透明的时代，消费者对自己付出的每一块钱都会越来越在意。任何公司若不能以价格为经营核心，不能持续为顾客创造价值，就将难逃客户流失的命运。因此，企业经营者必须朝着尊重顾客价值的方向努力，也就是要不断分析和满足顾客的需求，这样，在竞争激烈的环境中，企业才能更加强盛。

此外，为了联系的不遗漏，可以提供一个公共邮箱以方便企业用户反馈问题及作出提问。