与顾客沟通而非接触

“找出你自己的频道和顾客的频道。不能转到正确的频道意味着顾客不能清楚地得到你的信息，尤其是周围有许多干扰的时候。”

有效的沟通其实是通往卓越服务的第一步。我们同自己沟通的方式会影响与他人的沟通。我们对自己怎样说以及说的是什么，有意识或无意识地会影响我们的思想、感觉和行为。这是决定客户服务是优质还是劣质的关键一步。当你知道该怎样对自己说的时候，你就掌握了自己和局面。不能这样做就意味着只是接触而不是沟通，只有指导自己有效地与他人交流，方可证明能够控制自己和把握场面。反之，会导致失控，直至发生不愉快的事情。所以和自己有效沟通是决定客户服务好坏的关键。例如，一位顾客大声投诉产品不好并要求立即修复，而服务人员听顾客抱怨时却不想去了解其真正的困扰所在。要知道这位顾客是在朋友反对下坚持买这个产品的，现在质量出现问题，不仅丢面子而且自尊心也受到了伤害。如果当时服务人员能提醒自己顾客的生气肯定事出有因的话，就会去了解顾客不快的真正原因，这样一切都将扭转。所以，要和自己先沟通好和能和别人进行有效的沟通。在客户服务中，所需要的不仅仅是传统上信息接受的沟通，更需要去关心顾客，打动顾客的心，这是有效沟通的一把钥匙。当不愿意为别人做事和不关心别人时，就不能和任何人沟通。你有没有遇到过不愿意听顾客说、不愿意为顾客做事的服务人员呢？给人的感觉就像是没有感情的“雕塑”。这样能进行有效的沟通吗？所以一旦缺乏关心他人和为别人服务的意愿时，就已经在顾客和服务人员之间筑起了一道无形的墙，阻隔了彼此间的沟通。因此，先要用关心和热诚去推倒这堵墙，和顾客进行感情上的沟通，即使不说什么，他也能感受到来自于我们的关心和热诚，就像一句话所说的：“你不必说你爱我，因为我早已经明白。”这并不会失去什么，也不会花费更多的精力和时间，相反还会节省许多用来处理争吵和抱怨的时间与精力，既然如此，何乐而不为呢？顾客快乐你就快乐，这就是工作和生活的目的！因此，让你和顾客身处天堂或地狱，一切由你决定。要知道每俱待人接物的方法都有自己的特点。比如有些人喜欢看400页的书而不喜欢看电影；有些人喜欢闻玫瑰的芳香，有些人喜欢欣赏玫瑰的娇艳；有些人喜欢触摸玫瑰的刺，更有人喜欢别人送她玫瑰的感觉。所有这些都是人们和世界接触的特有方式，如同他们的“收音机频率”只停留在他们的世界里一样。因此在客户服务中，认识自己和顾客的方式和特点很重要。不能正确地调整频率将意味着顾客不能清楚地从你这儿得到信息，尤其是周围有许多干扰的时候。根据这些特点，我们把顾客分成三种类型：

视觉型：这类顾客靠视觉去了解事物，常用的词汇如：“你看，这东西不管用了”、“让我看看这该怎么操作”、“我要你现在看着这个”等。注意到了吗？这类顾客用的都是视觉里的词汇，像“看”“看看”“看着”等。遇到这种顾客时，应该同样用视觉型的词汇去回答：“让我看看”、“我来演示给你看如何操作”等等这样才有助于更好地沟通。

听觉型：这类顾客主要依靠听觉沟通，使用的词汇如“听着，这东西不管用了。”“告诉我你会怎么做”这类听觉型的词汇如“看着”、“告诉”等，同样应该用同类型的词汇来应答：“告诉我还有什么地方不对”、“我会解释怎样操作它”这样才有助于更好地沟通。

感觉型：这类顾客主要靠触觉，因此用的词汇也是触觉型的词汇，如“我觉得你们的产品没用”、“现在就解决这个问题”，应该用同类型的词汇来和顾客交流，比如“让我来打开它”“我会彻底地检查”。这样才有助于更好地沟通。这类顾客的眼睛总是随着他们的想法而移动以便找出答案。仔细倾听顾客使用的词语，确认他们的沟通模式，使用与顾客相应的词语，如果做不到这一点，就谈不上什么沟通了，如果我们不能传达我们的信息，怎样去服务呢？