华电企业网站客户服务分析

     在顾客服务是建立和改善顾客关系的必要手段，顾客关系的好坏直接影响了顾客服务水平的高低。而以下对于华电企业网站首页的分析能说明出华电对于网站客户的服务水品的优劣。

     纵观整个首页，其实并不能找到任何直接的客户服务，没有在线客户解答，也没有在线留言，可以说华电首页在客户服务这方面做得并不好。网站首页没有能够交互式的客户服务，网页底端拥有的只是单方面静态的服务内容，包括华电集团总公司的地址，电话以及邮编等，它也是一种服务形式，只是这种方式只是通过网站的展示发布联系信息让客户了解公司的联系方式，而不是真正的发挥了网站的营销作用。因此，对于该网站提供的客户服务方式，从其类型、内容的质量、回复咨询的时间等指标来分析其客户服务手段不是很完善，甚至可以说是做得不是很理想，可以改进的地方也是很多。

    下面我就就我自己提到的一些问题给出一些建议，仅供参考。首先，我认为这家企业应该对自己的网站的页面的整体构架做一定的修改，最明显的一个地方就是要添加客户服务方面的内容，例如可以增加客户在线服务系统，通过在线解答来解决网站访问者的疑问或者是罗列出常见的关于产品的疑问作为专门的一个版块或者是标题栏目，这样顾客就能很简单与便捷地获取自己想要的信息，让顾客能感觉到网站营销的这个企业对于顾客是具有认真的态度与强烈的责任，而关于在线留言这一点具体来说也有一些注意点，比如网站客服应该提高回复在线留言的工作效率，减少人工劳动，但是有时并不能准确地回答用户的问题，所以，可以采用对常见问题的自动回复。或者多开展些其他形式的顾客服务方式，比如在线论坛等等，给用户们一点自由交流的社区，可以避免回答一些重复的问题，让那些已经得到答案的用户告诉不知道的人群，这样可以大大减少一些重复地问答。；其次，我们要对添加的网络客服做一次有效地培训，要有专业性，能够熟练的掌握网络客户服务业务，让整个网站具有人性化，也能很好的体现企业的文化；最后，希望能够在不影响个人企业的经济效益的前提下，适当的具体的描述自己企业的经营理念，做到能够使自己的企业家喻户晓。

最后，希望企业能够进一步的完善自己的企业网站，下次进入该企业网站首页的时候能够看到在线客户服务这方面的信息。

                                            信管0801    17

                                                盛波