客户关系管理

客户关系管理指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并且影响客户行为，最终实现获取更多新客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到为客户创造价值的目的。

电子商务从产品到店铺都是虚拟的，消费者通过网络购物天然缺乏信任感，通过客户关系管理建立消费者对店铺、对产品品牌的信任是电子商务成功的关键。

例如：通过CRM系统。Amazon公司分析每位客户的原始资料（年龄、性别、地理位置、家庭情况、收入情况等）和历史交易记录，通过分析推断客户的消费习惯、消费心理、消费层次、忠诚度和潜在价值。根据客户的不同需要和习惯提供给客户不同的服务，最终向客户提供一对一的服务。

客户每次在amazon.com网址上面的浏览和定购情况都被Amazon公司记录下来，通过分析客户长期的交易情况，公司得知客户基本的需求和消费嗜好，然后公司会向客户推荐他想要的书籍，减少营销的盲目性，获得客户的认可。

亚马逊通过CRM实现了个性化一对一营销，给亚马逊带来了65%的回头客。

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