B2C要不要做在线客服？

我们到京东，当当，凡客，都没有在线客服，似乎告诉我们，在线客服这东西效率低，完善帮助中心更重要，应该撤销。但是我并不完全认同。

 上规模的B2C，每天的订单量相当大，如果做在线客服确实不适合，如果下单的人没事都问问，那客服成本是承担不了的，所以这些大佬们学习国外的大型B2C，撤销在线客服是对的。

 这就如：你在沃尔玛，家乐福买东西，肯定不指望一对一的服务，但是在买高档产品时呢？你想不想在需要的时候有个人指导或者交流一下？

 一些小C2C卖家能卖出东西去，旺旺起到很大的作用，换在B2C上来说，像一些小型的B2C，或者专业性的垂直B2C，毛利比较高的B2C，还是需要在线客服的，像珠宝类，高档化妆品，保健品等，这些是需要在线客服的，他们的利润也足以支撑在线客服。

毛利率低的B2C需要想尽一切办法降低成本，毛利率相对高一些，除了成本，还有服务，所以，对于在线客服问题，我们需要区别对待。