企业客户服务分析

在线顾客服务是网络营销职能的组成部分，是建立和改善顾客关系的必要手段。

从中国国电集团公司的网站上可以明显的发现，在线顾客服务采用了常见问题解答（FAQ）、电子邮件和在线留言。

常见问题解答是网上顾客服务的一种常见方式。在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似和简单，但不经过说明可能会很难搞清楚的问题，有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户。而FAQ的价值就在于经过简单的解释来解决这些问题。中国国电集团公司网站的FAQ系统回答了大多数用户的一般问题，不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的顾客服务成本，并且增加了顾客的满意度。
    在通过FAQ无法得到满意的解答时，就需要一对一的在线顾客服务方式。通过电子邮件，可以将顾客咨询的信息发送给管理员。电子邮件在顾客服务中的作用非常重要，担负着主要的在线顾客服务功能，它部仅仅表现在一对一的顾客咨询，更多情况下是作为长期维持顾客关系的工具。该网站在联系方式中给出了管理员的邮箱，在常见问题的回答中，也明确指出可以通过电子邮件的方式来向该公司咨询，这就说明该公司的电子邮件服务还是比较完善的，但是不足的是，发了电子邮件不一定能很快得到回复。

在线留言是该公司给出的另一种在线顾客服务方式。通过在线留言，顾客无需利用自己的E-mail发送信息，而是通过浏览器界面上得表单填写咨询内容，提交到网站，有相应的顾客服务人员处理。但是如果处理不当，在线留言可能会存在很大的潜在问题。由于在线留言限制了用户的个性化要求，有些信息可能无法正常表达。其次，当表单提交成功之后，用户并不知道信息提交到什么地方，多长时间可能得到回复，并且自己无法保留邮件副本，不便于日后查询。因此，有时会对采用在线留言的联系方式产生不信任感。另外，顾客填写的邮件地址可能会出现错误，这样将无法通过邮件回复用户的问题，甚至造成用户的不满。该网站做的比较好的就是它在联系信息的表单页面同时给出了电子邮件地址，但是还不够，该网站还应该给出一个服务承诺，在提交后多久会回复用户的问题，同时也有必要提醒用户对有关咨询的问题自行用其他方式保留副本。如果增加了这些细节处理，相信对于用户来说会感觉自己受到高度重视，可以大大增加对企业的信任感,也会有更多的用户愿意和企业交流。

总的来说，中国国电集团公司网站在在线顾客服务这一方面做得还是相当出色的，这对于该公司的网络营销是很有帮助的！

我的微博：http://t.sina.com.cn/1846771387